Завершение сделки — это не конец взаимодействия с клиентом, а переход к этапу, который закладывает основу для будущих встреч. Умение правильно выйти из контакта, оставив у клиента положительное впечатление, помогает укрепить долгосрочные отношения.

Когда покупка завершена, клиент может испытывать неуверенность в своём решении. Особенно это актуально, если сумма покупки была значительной. Чтобы избежать возможного сожаления со стороны клиента, продавец должен постараться укрепить его уверенность и сформировать позитивное впечатление.

Как завершить контакт, чтобы клиент захотел вернуться

1. Проявите внимание и благодарность. При выходе из контакта сделайте акцент на том, как вы цените клиента. Даже простые слова благодарности могут помочь клиенту почувствовать себя важным:
   • «Приходите к нам еще, всегда рады вас видеть!»
   • «Спасибо за приятное общение, надеемся на долгосрочное сотрудничество!»
   • «Хочу еще раз поблагодарить вас за выбор нашего товара и доверие.»
2. Избегайте формальных фраз. Будьте искренни, не используйте шаблонные выражения. Пусть клиент видит, что вы обращаетесь лично к нему и искренне благодарите за именно эту покупку.
3. Снимите внутренний конфликт. Если клиент сомневается, успокойте его, подчеркнув, что он сделал правильный выбор. Это помогает укрепить его доверие к вам и вашему бренду.
4. Создайте позитивное завершение общения. Как в известной фразе из кино, «запоминается то, что в конце». Окончание встречи должно оставить у клиента хорошее впечатление, чтобы он захотел вернуться снова.

Укрепление долгосрочного сотрудничества

• Позаботьтесь о будущей поддержке. Обязательно напомните клиенту, что он всегда может обратиться за помощью, если у него возникнут вопросы или потребуются дополнительные услуги.
• Сделайте акцент на заботе о клиенте. Продавец не просто продает товар, он помогает клиенту решить его задачи и удовлетворить его потребности. Напоминайте об этом в завершении общения, создавая впечатление заботы и внимания.
• Подарите клиенту немного радости. Убедитесь, что он уходит довольным, с ощущением, что покупка сделала его жизнь чуть лучше.

Финальные слова

Этап прощания — это не просто завершение одной сделки, а вклад в развитие доверительных отношений. Следующая встреча во многом зависит от того, как был завершен этот контакт.

Итак, мы рассмотрели «азбуку» продаж — основные этапы, которые помогут вам стать успешным продавцом. Эта схема — лишь ориентир, который можно адаптировать под разные ситуации и клиентов. Чтобы добиться успеха, важно развивать свои навыки, анализировать свои действия, изучать людей и стремиться к тому, чтобы каждый клиент уходил удовлетворённым.

Помните: цель продавца — не только продать товар и получить деньги, а удовлетворить потребности клиента и подарить ему радость от покупки.

Завершение сделки — это кульминация всех усилий, вложенных в работу с клиентом. Этот момент самый ответственный, так как от него зависит, превратится ли весь процесс общения в успешную продажу.

Помните, что задача продавца — не просто провести презентацию или снять возражения, а помочь клиенту принять окончательное решение о покупке. Все предыдущие этапы общения — это подготовка к этому моменту.

Когда вы чувствуете, что клиент готов:

• Он задает конкретные вопросы о товаре,
• Соглашается с вашими аргументами,
• Рассуждает о пользе товара после покупки.

Однако часто клиенты могут тянуть с окончательным решением. Это связано с тем, что покупка означает расставание с деньгами, и клиент может испытывать легкий стресс. Задача продавца — помочь ему преодолеть это чувство и сделать последний шаг.

Поддержка принятия решения

Вот несколько приемов, которые помогут подтолкнуть клиента к решению:

• Упомяните конкурентов или авторитетные мнения: можно сослаться на тех, кто уже сделал выбор в пользу вашего товара. Например: «Многие наши клиенты, которые также покупают у конкурентов, выбрали именно эту модель за её качество и долговечность.»
• Слегка намекните на возможное повышение цен: если это уместно, можно упомянуть о возможном подорожании товара в будущем. Например: «Цены на продукцию растут из-за инфляции, но сейчас вы можете приобрести этот товар по старой цене.»
• Используйте имя или бренд, который является авторитетным для клиента: если у вас есть информация, что клиенту нравится конкретная марка или он уважает кого-то из партнеров, упомяните это.

Альтернативные вопросы

Когда клиент близок к решению, задайте ему альтернативные вопросы, которые направят его к выбору:

• «Вам удобнее забрать товар самостоятельно или воспользоваться нашей доставкой?»
• «Как планируете оплатить покупку: наличными или картой?»
• «Хотите забрать товар сегодня или доставку оформить на завтра?»

Эти вопросы позволяют клиенту чувствовать, что он делает выбор, при этом не ставя под сомнение саму покупку.

Самый важный момент: пауза

После того как вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, — сделайте паузу. Пауза — это возможность дать клиенту время на принятие решения. В такие моменты главное не перебивать его и не пытаться дополнительно убеждать, если вы уже сделали все возможное. Это напряжение часто побуждает клиента принять окончательное решение.

Помните: кто заговорит первым после вопроса — тот проигрывает. Если вы прервёте тишину, это может дать клиенту ощущение свободы отказаться. Поэтому дайте ему пространство для размышлений.

Финальный результат

Если вы уверенно прошли все этапы — от создания доверия и выявления потребностей до снятия возражений и завершения презентации, — велика вероятность, что клиент скажет вам «Да!».

Советы для закрепления навыков завершения сделки:

1. Практикуйте паузы — это помогает развить уверенность и не перегружать клиента дополнительной информацией в решающий момент.
2. Используйте альтернативные вопросы — они создают у клиента ощущение, что выбор сделан, и остаются лишь детали.
3. Разработайте личные приемы — опытные продавцы часто используют свои индивидуальные техники, опираясь на опыт и психологию клиентов.
4. Поддерживайте клиента — показывайте, что покупка — это положительный шаг, и он делает правильный выбор для себя и своей семьи.

Завершение продажи — это искусство, и его можно освоить с практикой и постоянным улучшением

Этап 4: Работа с возражениями

Возражения со стороны клиента после презентации — это естественная часть процесса продаж, и их не стоит воспринимать как помеху. Наоборот, если клиент возражает (в отличии от отговорок¹), это означает, что он заинтересован, но ему нужно больше информации или уверенности для принятия решения. Работа с возражениями помогает развеять его сомнения и направить к покупке. При работе с возражениями:

1. Слушайте внимательно: При возникновении возражения важно не перебивать и дать клиенту полностью высказаться. Слушайте его внимательно, демонстрируя искренний интерес к его мнению. Часто клиент сам объясняет, что его беспокоит, а вам нужно лишь показать, что вы понимаете его сомнения.
2. Отвечайте по существу: Ваш ответ должен быть конкретным и касаться только сути возражения. Не нужно возвращаться к началу презентации или пересказывать все заново — это может вызвать у клиента раздражение. Сосредоточьтесь на одном возражении за раз, решая каждый конкретный вопрос по мере возникновения.
3. Уважайте мнение клиента: Будьте терпимы и уважительны в своих ответах, не спорьте и не пытайтесь «переиграть» клиента. Покажите, что цените его точку зрения, и предложите варианты, которые помогут ему почувствовать себя уверенно.
4. Преодоление основных типов возражений:
   • Цена: Если клиент считает, что товар слишком дорогой, покажите преимущества, которые оправдывают стоимость. Напомните о качестве, долговечности или уникальных характеристиках, которые сделают покупку выгодной.
   • Необходимость: Если клиент сомневается в необходимости товара, помогите ему увидеть, как товар решает его проблемы или улучшает жизнь.
   • Сомнения в качестве: Если клиент сомневается в качестве или надежности, подчеркните гарантию, отзывы других покупателей или личный опыт использования аналогичного товара.
5. Переход к следующему этапу: Как только возражения исчерпаны и клиент больше не задает вопросов, не затягивайте разговор и сразу переходите к завершению сделки. Пока клиент не передумал и не начал обдумывать новые вопросы, плавно подведите его к заключению покупки.

Работа с возражениями — это возможность продемонстрировать профессионализм, уверенность и уважение к клиенту. Умение грамотно ответить на сомнения клиента позволяет укрепить его доверие и поддерживать его интерес до момента принятия решения о покупке.

Примеры возражений покупателей

«Это слишком дорого»

• «Понимаю, цена может показаться высокой, но этот товар отличается высоким качеством и безопасностью. Например, здесь использованы гипоаллергенные материалы, а также предусмотрена дополнительная защита от ударов, что важно для детских товаров.»
• «Цена включает гарантию на X лет, и если вдруг что-то случится, вы сможете легко обменять товар или вернуть деньги. Это дает дополнительную уверенность в надежности покупки.»
• «Согласен, цена выше среднего, но такие игрушки обычно долго служат и сохраняют свой внешний вид, а ребёнку они нравятся на протяжении нескольких лет. Это экономит ваши деньги в долгосрочной перспективе.»
• «Понимаю ваше мнение, это действительно качественный продукт с длительным сроком службы и безопасными материалами, что особенно важно для детей.»

«Я не уверен, что это нужно моему ребёнку»

• «Понимаю ваши сомнения. Мы всегда хотим выбрать что-то полезное для детей. Эта игрушка развивает [конкретные навыки], такие как координация движений и мелкая моторика. Она поможет ребёнку в игровой форме изучать что-то новое.»
• «Эта вещь может показаться простой, но для детей её польза огромна. Например, такие игрушки обычно способствуют развитию воображения, а это очень важно для их роста и обучения.»
• «Эта покупка может быть полезна для всей семьи. Ребёнок будет занят и увлечён, а у вас появится немного свободного времени или возможность заняться другими делами.»
• «Могу предложить альтернативу, которая тоже подходит для ваших условий и имеет схожие характеристики.»

«В других местах я видел(а) такой товар дешевле»

• «Да, вы можете найти похожие товары по более низкой цене, но, как правило, это отражается на качестве. У нас представлена продукция проверенных брендов, которая отличается безопасностью и долговечностью.»
• «Некоторые магазины предлагают товары дешевле, но у нас включены дополнительные услуги, например, гарантия и бесплатная сборка/доставка. Это очень удобно и позволяет сэкономить время и силы.»
• «Мы работаем только с сертифицированными производителями. Безопасность детей для нас — приоритет, поэтому мы выбираем те товары, которые прошли все необходимые проверки.»

«Мне кажется, что игрушка небезопасна»

• «Ваше беспокойство абсолютно понятно, особенно когда речь идет о детях. Этот товар прошел все необходимые сертификации и имеет сертификат качества. Кроме того, мы стараемся отбирать только те товары, которые проверены и рекомендованы для детей.»
• «Мы очень тщательно следим за безопасностью, особенно когда речь идет о товарах для детей. Если вам интересно, я могу показать сертификаты и документы на этот продукт, которые подтверждают его безопасность.»
• «Эта игрушка специально создана с учетом особенностей детей: здесь нет мелких деталей, которые могли бы оторваться, все края закруглены, а материалы гипоаллергенны и нетоксичны.»

«Мы ещё подумаем» или «Мне нужно обсудить с семьёй»

• «Конечно, важно принять взвешенное решение. Если нужно, я могу ответить на любые вопросы, которые у вас остались, чтобы вам было легче сделать выбор.»
• «Хорошо, я вас понимаю. Иногда бывает сложно выбрать сразу. Давайте я оставлю вам каталог или брошюру с информацией, чтобы вы могли обсудить с семьей.»
• «Если вам нужно больше информации, мы всегда рады помочь. Также могу рассказать о возможности возврата или обмена, чтобы у вас была полная уверенность в покупке.»

«А вдруг ребёнок быстро потеряет интерес?»

• «Да, это действительно может случиться, особенно с детьми. Но этот товар отличается от многих других. Здесь предусмотрено несколько игровых сценариев, которые будут интересны детям разного возраста и с разными интересами.»
• «Эта игрушка разработана так, что ребёнок каждый раз открывает для себя что-то новое. Например, она помогает развивать сразу несколько навыков — ребёнку просто не надоест!»
• «Понимаю ваш вопрос, поэтому могу предложить вариант с дополнительными элементами, которые можно добавлять по мере того, как ребёнок подрастает. Так интерес сохраняется дольше.»

«А если что-то сломается?»

• «Этот товар сопровождается гарантией на X месяцев. Если вдруг что-то сломается, вы всегда сможете его обменять или отремонтировать.»
• «Мы всегда на связи и готовы помочь с любыми вопросами после покупки. К тому же, если что-то выйдет из строя, у нас есть все необходимые комплектующие для замены.»
• «Эта игрушка сделана из очень прочных материалов и предназначена именно для активной игры. К тому же, у нас действует специальная программа обмена и ремонта.»

«Мой ребёнок слишком мал для этого товара»

• «Понимаю ваше беспокойство. Хотя возрастные рекомендации указаны для детей постарше, иногда игрушки подходят и для малышей, если за ними наблюдают взрослые. Например, она может помочь в раннем развитии моторики или навыков внимания.»
• «Этот товар действительно рассчитан на детей чуть старше, но многим родителям нравится покупать такие вещи заранее, чтобы ребенок мог постепенно с ними знакомиться. Это развивает интерес и даёт ему возможность «вырасти» вместе с игрушкой.»
• «Позвольте мне показать вам похожие товары, которые идеально подходят для возраста вашего малыша, и вы сможете вернуться к этому продукту позже, когда ребенок подрастет.»

«Я видел(а) аналогичный товар онлайн дешевле»

• «Интернет-магазины часто предлагают низкие цены, но иногда это может означать, что товар не оригинальный или не сертифицирован. У нас, например, вся продукция проходит проверку на безопасность, чтобы соответствовать стандартам для детей.»
• «Да, онлайн можно найти дешевые варианты, но у нас вы всегда можете обратиться к нам, если возникнут вопросы после покупки. Кроме того, мы предлагаем гарантию и, в случае необходимости, бесплатное обслуживание.»
• «В магазине вы также можете лично осмотреть товар и убедиться в его качестве, а это особенно важно для детских вещей. Иногда дешевизна в интернете связана с отсутствием таких гарантий.»

«У нас уже есть похожая игрушка»

• «Хорошо, что у вас уже есть похожая вещь! Эта модель отличается тем, что… (далее описывается уникальное преимущество товара, например, новая функция, улучшенное качество, больше возможностей для игры и т.д.). Возможно, это будет отличным дополнением к тому, что у вас уже есть.»
• «Понимаю вас. Дети действительно могут быстро утрачивать интерес к однотипным игрушкам. Однако эта модель имеет уникальные особенности, которые делают её более увлекательной и разнообразной.»
• «Я уверен, что даже при наличии похожего товара эта игрушка сможет разнообразить игры вашего ребенка, добавив что-то новое. Кроме того, она совместима с другими игрушками (если это применимо), так что ребенок сможет играть с ней по-разному.»

«Это занимает слишком много места»

• «Я вас понимаю, с детскими вещами места часто не хватает. Эта игрушка легко разбирается и может компактно храниться, когда не используется. Могу показать, как это делается.»
• «Эта игрушка, действительно, крупная, но она предлагает множество игровых возможностей, поэтому может надолго увлечь ребёнка. Многие родители считают, что это стоит того, чтобы найти для неё место.»
• «Мы предлагаем также модели меньшего размера с похожими функциями, если вам важно сэкономить пространство. Давайте посмотрим на них, и вы сможете выбрать оптимальный вариант.»

«Я опасаюсь, что это может быстро сломаться»

• «Ваше беспокойство вполне обоснованно. Этот товар сделан из высококачественных материалов и рассчитан на активное использование. Производитель специально разработал его таким образом, чтобы он выдерживал нагрузки при частой игре.»
• «Понимаю ваше сомнение. На все наши товары действует гарантия, поэтому если вдруг что-то случится, вы можете обратиться к нам для ремонта или замены. Мы хотим, чтобы покупка была для вас безопасной и надёжной.»
• «Могу вас уверить, что эта игрушка прошла испытания на прочность и соответствует всем стандартам качества. Производитель делает акцент на долговечности, поэтому материал здесь действительно крепкий.»

«Мы подумаем и вернемся позже»

• «Хорошо, конечно, иногда нужно время, чтобы всё обдумать. Давайте я расскажу вам о текущих акциях и условиях, чтобы вы могли принять решение. Кроме того, могу предложить вам оставить резерв на этот товар, чтобы он точно был в наличии, когда вы вернётесь.»
• «Конечно, я понимаю, иногда сложно выбрать сразу. Если у вас остались какие-то сомнения, буду рад помочь и ответить на любые вопросы. Также мы можем обсудить возможность возврата, если вы решите, что товар вам всё же не нужен.»
• «Если вам удобно, я могу отправить вам полную информацию о товаре на email, чтобы вы могли обсудить её с семьёй. Так вам будет легче принять взвешенное решение.»

«Я хочу сначала узнать мнение ребёнка»

• «Конечно, мнение ребенка очень важно, особенно когда речь идет о вещах для него. Мы можем предложить вам привезти его с собой, чтобы он сам попробовал игрушку, если это возможно.»
• «Да, понимаю. Иногда бывает полезно сначала понаблюдать за реакцией ребенка. Если у вас возникнут какие-то сомнения или вам понадобится дополнительная консультация после того, как он попробует игрушку, мы всегда готовы помочь.»
• «Если хотите, я могу рассказать, какие аспекты чаще всего привлекают детей в этой игрушке, и почему многие дети ее выбирают. Так вам будет легче принять решение с учетом его интересов.»

«Не думаю, что это пригодится на долгое время»

• «Ваше замечание справедливо. Однако этот товар рассчитан на использование в течение нескольких лет и «растет» вместе с ребёнком, предлагая новые возможности на каждом этапе развития. Он точно не потеряет актуальности.»
• «Этот товар можно использовать по-разному: сначала для развития навыков, а позже — как средство для самостоятельной игры. Его многофункциональность позволяет использовать его на протяжении нескольких лет.»
• «Мы предлагаем товары, которые остаются полезными для ребенка в течение долгого времени. Этот продукт имеет возможности для адаптации, так что интерес у ребенка не пропадет.»

1. В контексте продажи товара возражения и отговорки также имеют свои уникальные отличия:
   Возражения: Возражения возникают, когда клиент высказывает конкретные сомнения или вопросы относительно продукта. Это означает, что клиент заинтересован, но ему требуется дополнительная информация или уверенность. Возражения дают продавцу возможность адресовать эти сомнения и укрепить доверие.
   Пример: «Мне нравится этот смартфон, но я сомневаюсь в его батарее, она действительно долго держит заряд?»
   Отговорки: Отговорки, напротив, часто являются поверхностными причинами, по которым клиент пытается избежать покупки. Это может быть сигналом, что клиент не заинтересован в продукте или просто ищет способ выйти из разговора.
   Пример: «Мне нужно поговорить с супругом, прежде чем купить это.»
   Возражения дают продавцу шанс поработать с сомнениями клиента и продемонстрировать ценность продукта, в то время как отговорки чаще всего требуют изменения подхода или попытки понять истинные мотивы клиента ︎

в разработке

1. Цель процесса

Цель бизнес-процесса — обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов путем качественной консультации, выявления их потребностей и профессионального подхода к продаже товаров. Консультанты должны уметь выстраивать доверительные отношения с клиентами, оказывать помощь в выборе и демонстрировать продукцию таким образом, чтобы покупатель мог сделать осознанный и довольный покупкой выбор.

2. Этапы процесса

Этап 1: Приветствие и установление контакта

• Первое впечатление: Помните, что у вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление. Первые 30–60 секунд взаимодействия критически важны, так как клиент особенно чувствителен к любым нюансам поведения консультанта. Будьте внимательны к своему поведению и старайтесь не допускать негативных подсознательных проявлений, так как в этот момент вы для покупателя — абсолютно незнакомый человек. А ко всему незнакомому люди часто относятся настороженно. Приветствие должно быть дружелюбным, чтобы клиент чувствовал себя желанным.
• Создание доверительной атмосферы: Ваша цель на этом этапе — «раскрыть» клиента, создать комфортную атмосферу общения. Постарайтесь оценить, в каком настроении клиент и как на него «настроиться». Это может включать мягкий и открытый тон голоса, спокойные движения и естественную мимику, чтобы не вызвать у клиента чувство дискомфорта.
• Индивидуальный подход: Постарайтесь настроиться на клиента, применяя «отзеркаливание» жестов и манеры общения. Это помогает создать эффект «своего человека» и расположить клиента к дальнейшему диалогу. Старайтесь найти баланс между вниманием к клиенту и естественностью, избегая фальши. Если клиент почувствует неискренность, доверие будет утеряно.
• Элементы общения: Используйте открытую улыбку, уместные комплименты и обращение по имени. Искренний интерес к личности клиента и его потребностям поможет наладить контакт и перейти к более глубокому общению. Однако не нужно переигрывать; действия должны быть уместными и чувствоваться естественно.
• Цель этапа: Важно помнить, что цель — не «подружиться» с клиентом, а установить атмосферу, которая позволит ему открыться и обсудить свои реальные потребности. Как только вы почувствуете, что клиент готов к следующему этапу общения, переходите к более детальному выявлению его запросов и презентации товара.

Этап 2: Определение потребностей клиента

• Переход к этапу выявления потребностей: Этот этап наступает тогда, когда доверие между вами и клиентом уже установлено. Важно понимать, что если вы не дадите клиенту возможность высказаться и рассказать о своих потребностях, он может уйти в поисках более внимательного консультанта. Начните с того, чтобы узнать больше о клиенте.
• Активное слушание и открытые вопросы: Старайтесь не задавать вопросы, на которые клиент ограничивается ответом «да» или «нет». Пусть он разговорится, почувствует свою значимость, а главное — сформулирует потребности и желания, а возможно — и возражения. Примеры вопросов¹: «Что для вас важно в этом товаре?», «Как вы планируете использовать товар?», «Какой возраст у ребенка?», «Есть ли предпочтения по бренду или материалу?», «Для какого случая вам нужен товар?»
• Определение ключевых мотивов клиента: Постарайтесь определить, что для Вашего клиента имеет наибольшее значение: комфорт, безопасность, экономия, статус или другие факторы. Понимание мотивации клиента позволит вам подготовить аргументы, которые будут наиболее значимыми и убедительными для него. Например, если клиенту важна безопасность, акцентируйте внимание на сертификации и надежности товара.
• Акцент на активное слушание: Внимательно слушайте клиента, показывая, что вам действительно важны его слова. Поддерживайте контакт, кивайте, уточняйте детали. Клиент должен почувствовать, что он услышан и его мнение имеет значение. Такое отношение повышает доверие и помогает вам понять, как лучше подать информацию о товаре.
• Использование полученной информации: Используйте полученные данные, чтобы точно подстроиться под его запросы и акцентировать внимание на тех характеристиках товара, которые особенно важны для него. Анализ информации о потребностях клиента — это ключ к тому, чтобы предложить ему именно тот товар, который наилучшим образом решит его задачи.

Этап 3: Презентация товара

После того как клиент «раскрылся» перед Вами и доверие установлено, наступает момент для презентации товара. На этом этапе важно продемонстрировать товар с учетом выявленных ценностей и потребностей клиента, а не «одну презентацию на всех».

Презентация строится по схеме AIDA, которая включает следующие шаги:

1. A (Attention) — Привлечение внимания: Задача — установить фокус клиента на вашей презентации, чтобы он был готов слушать. Используйте короткое вступление, чтобы заинтриговать. Примеры: «Позвольте рассказать, почему этот товар может стать отличным решением именно для вас!», «Вы искали что-то особенное — этот товар может быть как раз тем, что вам нужно».
2. I (Interest) — Вызов интереса: Акцентируйте внимание на особенностях товара, которые соответствуют интересам клиента. Подчеркните, почему товар может быть полезен и интересен именно ему, основываясь на том, что вы узнали на предыдущих этапах. Примеры: «Так как вы упоминали, что для вас важна безопасность, стоит отметить, что этот товар имеет усиленные защитные характеристики», «Для ваших нужд этот товар станет отличным выбором благодаря [особенности, которые важны клиенту]».
3. D (Desire) — Формирование желания: Здесь необходимо вызвать у клиента желание обладать товаром, создавая образы, которые позволят ему представить, как товар улучшит его жизнь. Вызывая интерес, делайте упор на логику, а на вызов эмоций покупателя. Примеры: «Представьте, как приятно будет видеть, что [товар] решает все ваши задачи, привнося комфорт», «С [товаром] Вы получите не только качество, но и уверенность в завтрашнем дне».
4. A (Action) — Призыв к действию: Заключительный этап презентации направлен на то, чтобы подтолкнуть клиента к покупке. Объясните, что ваш рассказ имел цель помочь ему сделать правильный выбор, и предложите ему приобрести товар. Примеры: «Этот товар готов помочь Вам уже сегодня — я могу оформить его для вас прямо сейчас».

Презентация товара по схеме AIDA помогает консультанту не просто рассказать о товаре, но и вызвать у клиента стремление к покупке, опираясь на его собственные интересы и ценности.

Демонстрируйте продукцию, исходя из потребностей клиента. Показывайте не больше 2-3 товаров одновременно, чтобы не перегружать покупателя. Избегайте излишней рекламы, будьте честны и объективны.

Этап 4: Работа с возражениями

Этап 5: Завершение продажи

• Если клиент доволен товаром, предложите оформить покупку. Поблагодарите за выбор и еще раз подчеркните преимущества купленного товара.
• Убедитесь, что клиент получил полную информацию о товаре и знает, как им пользоваться.
• Поддерживайте контакт, помогая с упаковкой или давая информацию о дополнительных услугах, таких как доставка или гарантии.

Этап 6: Прощание и поддержка долгосрочного взаимодействия

• Поблагодарите клиента за посещение магазина и пожелайте хорошего дня.
• Пригласите подписаться на телеграм-канал магазина, чтобы клиент был в курсе новостей и предложений.
• Сообщите о возможных акциях.

3. Требования к консультантам

• Доброжелательность, терпение и умение находить подход к разным клиентам.
• Знание ассортимента, особенностей товаров и потребностей целевой аудитории.
• Владение навыками активного слушания, умение задавать вопросы и выявлять потребности.
• Готовность к обучению и совершенствованию навыков общения.

4. Оценка эффективности

• Количество успешно закрытых сделок.
• Уровень удовлетворенности клиентов (по отзывам и обратной связи).
• Время, затраченное на одну консультацию.
• Количество повторных покупок от клиентов, которых консультант обслуживал (позже добавим в KPI).

Этот процесс помогает укрепить доверие к компании, повышает уровень обслуживания и создает положительные впечатления у клиентов, что ведет к росту лояльности и популярности бренда.

1. ︎

в разработке

раздел в разработке

Цель

Предоставить клиентам качественную услугу по надувке шаров, делая их мероприятия ярче и запоминающимися. Важно не только гарантировать качество выполнения услуги, но и создать позитивный клиентский опыт, который способствует лояльности и привлечению новых покупателей.

Шаги и процедуры

1. Прием заявки

• Кассир принимает заявку, если покупателю необходимы шары в другой день.
• Выбор и подготовка шаров: Продавец предлагает покупателю шары из ассортимента, согласовывает цвет и размер, другие предпочтения, либо принимает шары покупателя. Осматривает на целостность и откладывает их к надувке.
• Оплата: Покупатель вносит предоплату за шары и услугу надувки. Продавец оформляет продажу в программе учета в соответствии с бизнес-процессом «Обслуживание на кассе«.
• Оформление заявки: В процессе оформления кассир уточняет:
  • Дата и время выдачи шаров.
  • Контактный телефон клиента
  • ФИО покупателя
  • Важные заметки — например, требуется ли «грузик» (утяжелитель для оформления шаров в композицию), какой цвет ленты нужен, требуется ли специальный мешок для транспортировки шаров и другие пожелания или комментарии покупателя.
• Запись информации: Все данные фиксируются в журнале (позже появится в программе) и дублируются на двух этикетках с клеевым основанием.

2. Подготовка к надувке

• Проверка баллонов с гелием: ……. проверяет наличие и состояние баллонов с гелием (или насосом для надувки шаров воздухом).
• Подготовка шаров и аксессуаров: Подготовка шаров, ленты, грузика, подставки, (наполнение шарика… пятнышки какието… хз как вы там их называете) и другие декоративные элементы.

3. Процесс надувки шаров

• Надувка с использованием гелия или воздуха: Кассир или другой ответственный сотрудник надувает шары в соответствии с заявкой, учитывая пожелания клиента.
• Проверка качества: Каждый надувшийся шар проверяется на целостность и правильное наполнение.
• Оформление шаров: Если заявлено оформление композиции, шары группируются по цвету или стилю, добавляются декоративные элементы.

4. Подготовка к выдаче

• Перевязка и упаковка: Шары перевязываются, прикрепляются к лентам или другим аксессуарам, если это предусмотрено заявкой.
• Упаковка для транспортировки: Если покупатель выбрал и оплатил упаковку шаров, они упаковываются в соответствующие пакеты или мешки для предотвращения повреждений.
• Предоставление рекомендаций по обращению с шарами: Подготавливается памятка по уходу за шарами.

5. Выдача

• Проверка на количество: При выдаче товара кассир проверяет, что все заявленные шары готовы, и передает их клиенту.
• Оплата: Кассир проверяет была ли ранее получена оплата.
• Инструктаж по обращению с шарами: Кассир предоставляет клиенту памятку по уходу за шарами и объясняет условия их транспортировки.

Добавить: проверку количества резервных баллонов и упреждающе заказ

Цель: Обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, предотвращение краж.

1. Общий контроль торгового зала

• Регулярный обход
  • Продавцы-консультанты обязаны периодически обходить торговый зал, обращая внимание на поведение покупателей.
  • Приветствие каждого посетителя при входе в магазин для установления зрительного контакта и создания атмосферы внимательности.
• Особое внимание
  • зонам с товарами повышенного спроса и мелкими, но дорогими товарами.
  • поведению детей без сопровождения взрослых. Дети могут использовать различные уловки для отвлечения внимания консультантов с целью совершения краж.

2. Поведенческий анализ покупателей

• Продавцы обязаны быть внимательными к следующим признакам:
  • Повторные попытки остаться в уединении.
  • Попытки спрятать товар в одежду, сумки или карманы.
  • Избегание контакта с персоналом.
  • Нервное или подозрительное поведение.
  • Посетители в мешковатой одежде или с крупными сумками, не соответствующими погоде или обстановке.
  • Использование аксессуаров для сокрытия товаров
  • Посетители с сумками, рюкзаками, портмоне (позже починим ящики для покупателей)
  • Создание ложного впечатления покупки, например, попытки приобщить товар к своим вещам.
  • (!) Подмена товара: Покупатель может взять упаковку от дешевого товара и заменить его содержимым на более дорогой товар, сохраняя внешний вид упаковки. Затем он направляется на кассу и оплачивает товар по цене, указанной для дешевого товара, создавая видимость честной покупки.
  • Вынесение товара под одеждой или сумках детей.
  • Попытки быстро покинуть магазин сразу после того, как товар спрятан.
  • Отвлечение внимания персонала на кассе (например, спор о цене, использование ложных купюр, требование пересчитать сдачу, создание напряженной ситуации).
  • Использование поддельных средств оплаты или ненастоящих купюр.
  • (!) Попытка «случайного» вынесения: Например, игрушка, предназначенная для покупки, может быть вручена ребенку, который затем выносит ее, не вызывая подозрений.
• Наблюдение за детьми, группами детей
  • Обращайте внимание на детей, особенно если они находятся без сопровождения взрослых.
  • Следите за группами детей, которые могут действовать скоординированно для отвлечения внимания персонала.
• Предотвращение уловок с отвлечением внимания
  • Будьте бдительны, если один ребенок или группа детей пытается отвлечь Вас вопросами или просьбами консультации, в то время как другой ребенок может пытаться совершить кражу.
  • Воры, включая детей, могут использовать уловки для отвлечения внимания персонала:
    • Один человек просит показать товар с высокой полки, пока другой скрывает товар в своей одежде или сумке.
    • Группа детей шумит или играет в магазине, чтобы отвлечь сотрудников.
    • Один из покупателей изображает необходимость помощи или создает конфликтную ситуацию.
    • Применение ложных жалоб или вопросов для привлечения внимания.
    • Попытки войти в зону склада или подсобных помещений, заявляя, что ищут «туалет» или потерянную вещь.
    • Резкое привлечение внимания, например, намеренно уронив товар.
    • Появление группы, где один человек действует открыто, а другой – скрытно.
    • Частые и длительные визиты без явного намерения что-то приобрести.
  • При возникновении подозрительных ситуаций привлекайте внимание коллег и администратора для совместного наблюдения и предотвращения возможных краж. Если все заняты, зовите всех из персонала магазина (руководителей, сборщиков, грузчиков)

3. Проверка целостности упаковки и наличие товара

• При уборке или пополнении полок:
  • Проверяйте упаковку на предмет повреждений.
  • Сверяйте количество товара на витринах с учетом остатков в системе.
  • Легко открывающиеся упаковки обеспечивать дополнительной защитой.
  • Мелкий товар размещайте в местах с затрудненным доступом (прилавки) или в местах хорошо обозреваемых

4. Работа с сумками и личными вещами покупателей

• Если покупатель заходит в магазин с крупной сумкой, рюкзаком, портфелем или пакетом:
  • Вежливо предложить воспользоваться ячейками для хранения вещей (в ближайшее время починим или закажем новые ящики)
    • «Пожалуйста, воспользуйтесь нашими ячейками хранения.»
    • «Для вашего удобства и сохранности вещей Вы можете оставить сумку в ячейке хранения.»
    • «У нас удобные ячейки для хранения личных вещей. Рекомендуем Вам ими воспользоваться для комфортного пребывания в магазине.»
    • «Для Вашего удобства можем предложить Вам оставить сумку/рюкзак в безопасной ячейке хранения.»
  • Направить покупателя к месту хранения вещей и объяснить процесс использования ячеек.
  • Убедиться, что покупатель получил ключ от ячейки и понимает порядок его возврата.

Действия при обнаружении подозрительного поведения

5. Мягкая профилактика

• Вежливый подход к покупателю
  • «Могу ли я чем-то помочь?»
  • «Подсказать, где находится нужный размер/товар?»
  • «Вы выбрали отличный раздел, возможно, я смогу помочь Вам найти что-то интересное?»
  • «У нас сейчас есть специальные предложения, хотите, расскажу подробнее?»
• Демонстрация присутствия
  • Подойдите ближе к покупателю.

6. Наблюдение и фиксация

• Если поведение вызывает подозрения, по возможности, консультант сообщает коллегам и администратору.
• Фиксация деталей:
  • Время.
  • Местоположение.
  • Описание покупателя (одежда, приметы).

Действия при срабатывании противокражных ворот

Срабатывание противокражных ворот может быть вызвано как технической ошибкой, так и попыткой кражи. Персонал должен действовать оперативно, но вежливо, чтобы избежать конфликта и не допустить утраты товара.

7. Этапы действий персонала

• Реакция на сигнал
  • Если ворота сработали, консультант должен немедленно подойти к выходу, сохраняя спокойствие и доброжелательное выражение лица.
  • Проявите внимание к ситуации, но не создавайте ощущения паники или обвинения.
• Обращение к покупателю: Вежливо попросите покупателя остановиться:
  • «Извините, у нас сработала система безопасности. Давайте уточним причину.»
  • «Прошу прощения, вероятно, произошла техническая ошибка. Могу я вас попросить вернуться к кассе для проверки?»
  • Обеспечьте спокойный тон и убедитесь, что другие посетители магазина не воспринимают ситуацию как обвинение.
• Проверка содержимого
  • Если покупатель согласен сотрудничать
    • Проверьте содержимое пакетов покупателя на наличие товара, который мог не пройти маркировку.
    • Сравните товары с чеком: убедитесь, что все покупки пробиты.
  • Если обнаружен товар без оплаты, вежливо объясните ситуацию
    • «Этот товар не прошел через кассу. Возможно, это ошибка. Давайте проверим.»
    • Направьте покупателя к кассе для оформления покупки.
• Действия при отказе покупателя
  • Если покупатель отказывается сотрудничать
    • Спокойно, но настойчиво попросите его вернуться для выяснения обстоятельств.
  • В случае категорического отказа зафиксируйте приметы покупателя (внешний вид, одежда, поведение) и незамедлительно сообщите администратору.
  • Вызовите полицию.
• Действия при наличии технических неполадок
  • Если выявлено, что срабатывание было ошибочным (например, система реагирует на ключи, бирки с одежды или магнитные метки других магазинов), успокойте покупателя, объяснив причину:
    • «Спасибо за ваше понимание. Это была техническая ошибка системы.»
    • При необходимости пригласите администратора для разрешения ситуации.
• В случае подтверждения попытки кражи выполните действия, описанные в пункте 10 «Документирование происшествия»
• Особые моменты для работы с детьми:
  • При взаимодействии с детьми, вежливо попросите их родителей или сопровождающих вернуться для проверки.
  • Объясните ситуацию спокойным тоном, подчеркивая, что это стандартная процедура.
  • Если факт кражи подтвержден, свяжитесь с родителями для обсуждения ситуации.

Действия при обнаружении факта кражи

8. Вежливый запрос

• Обратиться к покупателю:
  • «Извините, могу я попросить Вас отойти со мной в более спокойное место»
  • «Прошу Вас уделить минуту для обсуждения в более спокойной обстановке.»
• Избегать обвинений и конфронтации.

9. Привлечение администратора

• Администратор в присутствии сотрудника проводит разъяснительную беседу
  • Для ребенка
    • Спокойно и твердо объяснить, что кража является серьезным нарушением закона.
    • Сообщить, что информация будет передана родителям.
    • Обязательно фиксировать контактные данные родителей и передать информацию им.
    • При повторном инциденте запретить посещение магазина без сопровождения взрослых.
  • Для взрослого
    • Разъяснить последствия совершения кражи, включая возможное обращение в полицию.
    • Потребовать немедленного возврата товара.
    • Если факт кражи подтвержден, оформить внутренний акт о происшествии и пригласить полицию.
    • Если покупатель сотрудничает, предложить мирное решение проблемы.
• Если факт кражи подтвержден
  • Предложить покупателю вернуть товар
  • Уточнить обстоятельства и заполнить акт

10. Вызов полиции

• При отказе покупателя от сотрудничества:
  • Сообщить в полицию.

11. Документирование происшествия

• Заполнить внутренний акт о происшествии с описанием ситуации (бланк акта создал, позже выложу на этот сайт).
• Указать время, дату, имена сотрудников-участников и данные подозреваемого (если доступны).
• Передать акт руководителю.

Дополнительные меры:

12. Анализ инцидентов

• Разбор произошедших случаев на планерках.
  • Обучение сотрудников способам обнаружения потенциальных похитителей и основным воровским схемам.
• Выработка дополнительных мер для предотвращения краж.
• Регулярное проведение инвентаризаций для своевременного выявления недостач.

Ответственные лица:

• Консультанты – первичный контроль.
• Администратор – решение спорных ситуаций.
• Руководитель – анализ инцидентов и внедрение дополнительных мер.

Цель: Данный инструктаж поможет продавцам-консультантам наших магазинов научиться вести переписку с клиентами в мессенджерах грамотно, вежливо и конструктивно. Важно, чтобы каждая переписка отражала высокий уровень сервиса и профессионализма, чтобы каждый клиент чувствовал уважение и заботу.

Общие принципы общения с клиентами

1. Уважение и внимание к клиенту
   • В каждом сообщении проявляйте уважение к клиенту.
   • Используйте «Вы» с заглавной буквы — это подчеркнет ваше уважение.
   • Будьте вежливы, избегайте фамильярности и уменьшительно-ласкательных форм слов.
2. Оперативность ответа
   • Стремитесь отвечать на сообщения клиентов в течение 10 минут в рабочее время.
   • Если вопрос требует дополнительного времени на уточнение, сообщите клиенту, что вы свяжетесь с ним в ближайшее время.
   • Оповещайте клиента, если есть задержка, чтобы он понимал, что вопрос в обработке.
3. Позитивный настрой
   • Формулируйте ответы так, чтобы клиент почувствовал ваше желание помочь.
   • Избегайте слов с отрицательной окраской. Даже если необходимо сообщить о невозможности, предлагайте альтернативы.
4. Ясность и краткость
   • Пишите по существу, избегая ненужных длинных фраз.
   • Структурируйте текст на абзацы, чтобы сообщения были легче для восприятия.
   • Вся информация должна быть точной и понятной, особенно при ответах на конкретные вопросы.
5. Пишите неанонимно
   • Представьтесь при первом обращении: «Здравствуйте, это [Ваше имя], продавец-консультант магазина [название магазина]. Чем могу помочь?» Это вызовет больше доверия и расположит клиента к диалогу.

Структура переписки

1. Приветствие

• Используйте простое и вежливое приветствие: «Здравствуйте, [Имя клиента]!»

2. Основная часть: ответы на вопросы, помощь в подборе товара

• Четко отвечайте на вопросы, проявляя заботу и участие.
• Если клиент просит совета, уточните потребности, чтобы предложить подходящий товар.
• Пример:
  • Клиент: «Подскажите, у вас есть игрушки для детей 3 лет?»
  • Ответ: «Да, конечно, у нас большой выбор игрушек для детей от 3 лет. Могу Вам посоветовать несколько вариантов, которые популярны среди наших покупателей. Есть ли у Вас предпочтения?»

3. Предоставление информации о товарах и акциях

• Объясняйте условия акций, не перегружая текст. Пример: «На данный момент у нас действует скидка 15% на весь ассортимент игрушек до конца месяца! Могу помочь вам с выбором или подсказать подробнее про условия?»

4. Решение проблемных ситуаций

• Если у клиента возникли проблемы с покупкой, выслушайте его внимательно и подтвердите, что Вы поняли проблему.
• Избегайте выражения собственного недовольства ситуацией и не переходите на личности.
• Оставайтесь спокойными, вежливыми и сосредоточенными на поиске решения. Пример: «Мне очень жаль, что так получилось. Давайте разберемся, как я могу помочь вам решить этот вопрос.»

5. Завершение диалога

• Поблагодарите клиента за обращение, даже если он не совершил покупку. Пример: «Спасибо за ваше обращение! Будем рады видеть вас снова в нашем магазине!»

Примеры шаблонов ответов

1. Первичный ответ:
   • «Здравствуйте, [Имя клиента]! Меня зовут [Ваше имя], и я с удовольствием помогу вам с выбором.»
2. Подтверждение бронирования («отложено») или заказа:
   • «Ваш заказ принят, спасибо за обращение! Мы подготовим ваш товар к [дате] и отправим уведомление, когда он будет готов к получению.»
3. Ответ на негативный отзыв или претензию:
   • «Здравствуйте, [Имя клиента]. Спасибо, что сообщили нам о ситуации. Нам очень важно, чтобы каждый клиент оставался доволен покупкой. Пожалуйста, позвольте мне помочь Вам. Уточните, пожалуйста, детали, чтобы я мог(ла) быстрее найти решение.»
4. Ответ на вопрос о наличии товара:
   • «На данный момент [товар] в наличии. Вы можете зарезервировать его, чтобы он ждал вас в магазине.»

Что делать при сложных ситуациях

1. Клиент недоволен или раздражен
   • Оставайтесь спокойными, выразите понимание и сообщите, что вы разберетесь с вопросом.
   • Избегайте конфликтов и переводите разговор в конструктивное русло. Например: «Понимаю Ваше беспокойство, давайте попробуем решить этот вопрос наилучшим образом.»
2. Клиент задает много уточняющих вопросов
   • Отвечайте на каждый вопрос четко и вежливо. Если клиенту нужно много информации, предложите кратко рассказать основные моменты или позвать его в магазин.
3. Отказ клиента от товара
   • Примите отказ с уважением, спросите, можно ли помочь с другим товаром, и пригласите клиента обратиться в будущем.

Важные правила для конструктивного общения

• Проверка орфографии и пунктуации: Все сообщения должны быть грамотными.
• Смайлы: Используйте смайлы в умеренных количествах, чтобы поддерживать дружелюбный тон, но не перегружайте ими сообщения.
• Избегайте CAPS LOCK: Тексты, написанные заглавными буквами, выглядят агрессивно.

Соблюдение этих рекомендаций поможет сделать Вашу переписку с клиентами легкой, приятной и профессиональной!

в разработке

Возврат и обмен: работа с клиентом

Раздел предшествует второй части процесса оформление возврата товара в программе

Цель процесса:

Обеспечить удобный и качественный сервис по возврату и обмену товаров, минимизируя неудобства для клиентов и создавая благоприятное впечатление о компании.

Участники процесса:

• Клиент – инициатор возврата или обмена товара.
• Продавец-консультант – первый контакт клиента в магазине, ответственный за начальную проверку товара и оформление запроса.
• Администратор зала / Менеджер по обслуживанию клиентов – отвечает за утверждение и контроль возвратов и обменов.
• Кассир – завершает процедуру, оформляя возврат денежных средств или обмен товара.

Описание процесса:

1. Приветствие и выявление причины обращения
   • Продавец-консультант встречает клиента, приветствует его, предлагает помощь.
   • Уточняет причину возврата или обмена и проверяет соблюдение сроков (14 дней с момента покупки).
   • Выясняет причину обращения (возврат или обмен), спрашивает о товаре и наличии чека/документов.
2. Первичная проверка товара
   • Продавец-консультант проверяет товар на наличие дефектов, следов использования и упаковки, чтобы убедиться, что он в надлежащем состоянии для возврата или обмена.
   • Проверяет наличие оригинальной упаковки, бирок и отсутствие следов использования.
   • Если товар соответствует требованиям, продавец подтверждает возможность возврата или обмена.
   • Если товар не удовлетворяет условиям, продавец объясняет клиенту причины отказа в возврате или обмене.
3. Проверка документов
   • ..вадлопр
   • При отсутствии чека консультант проверяет возможность возврата по другим данным (например, через данные о покупке с картой лояльности).

Подпроцесс 1: Работа с клиентом по возвратам и обменам

1. Приветствие клиента и уточнение вопроса:
   • Продавец-консультант приветствует клиента и уточняет, с каким запросом он пришел: возврат или обмен.
2. Уточнение наличия чека:
   • Продавец задает вопрос, сохранился ли чек:
     • Если чек есть, клиент предоставляет его для проверки.
     • Если чека нет, продавец переходит к уточнению дополнительных данных.
3. Поиск информации о покупке:
   • Продавец выясняет, использовалась ли бонусная карта:
     • Если карта использовалась, в системе учета продаж ищется чек, связанный с бонусной картой.
     • Если карта не использовалась, продавец уточняет у клиента:
       • Дату покупки.
       • Сумму чека.
       • Обстоятельства покупки (какой товар был куплен, кем из сотрудников обслуживался клиент).
   • При необходимости продавец проводит устную сверку с коллегами для подтверждения факта покупки.
4. Принятие предварительного решения:
   • Продавец оценивает состояние товара:
     • Проверяет целостность, упаковку и другие признаки, соответствующие условиям возврата или обмена.
     • Если товар поврежден не по вине магазина, продавец разъясняет клиенту причину отказа.

1. Принятие решения об обмене или возврате
   • Если товар соответствует условиям возврата, продавец передает запрос администратору зала для окончательного утверждения.
   • Администратор подтверждает возврат или обмен и информирует продавца о дальнейших действиях.
2. Оформление возврата или обмена
   • Возврат: продавец-консультант оформляет товарный чек и передает его кассиру. Кассир проводит возврат денежных средств клиенту.
   • Обмен: продавец помогает клиенту выбрать замену. Если стоимость нового товара отличается, кассир производит доплату или оформляет возврат разницы.
3. Заключительная проверка и опрос удовлетворенности
   • Продавец проверяет корректность оформления всех документов и предлагает клиенту проверить чеки, новые покупки или деньги.
   • Вежливо интересуется, доволен ли клиент процессом возврата/обмена, предлагает помощь в случае дополнительных вопросов.
4. Завершение процедуры
   • Продавец провожает клиента, выражает благодарность за посещение и оставляет контактные данные для обратной связи в случае дальнейших вопросов.

Документы в программе учета:

• Чек на покупку – для подтверждения приобретения товара.
• ваыыва
• ыав

Важные правила и ограничения:

• Срок возврата – товар принимается к возврату в течение 14 дней с момента покупки, если это предусмотрено законодательством и политикой магазина.
• Состояние товара – товар должен быть не использованным, с оригинальной упаковкой и полным комплектом.
• Клиентоориентированность – сотрудники обязаны проявлять терпение, внимание и искреннее желание помочь клиенту в любом спорном вопросе.

Цели и метрики эффективности:

• Время обработки – среднее время от обращения клиента до завершения процедуры возврата/обмена.
• Уровень удовлетворенности клиентов – отзывы клиентов и опросы после процесса.
• Количество возвратов без чеков – показатель, указывающий на гибкость процесса и понимание потребностей клиентов.

Этот процесс ориентирован на создание доверия и высокого уровня сервиса для улучшения клиентского опыта и сохранения лояльности клиентов к магазину.

Цель процесса:

Обеспечить эффективную обработку возвратов и обменов товаров, соблюдая законодательные нормы, поддерживая высокий уровень удовлетворенности клиентов и минимизируя риски для компании.

Основные этапы процесса:

1. Прием обращения клиента
   • Клиент обращается в магазин для возврата или обмена товара. Он может сделать это лично в магазине или через контактные каналы (телефон, telegram, whatsapp, онлайн-чат).
   • Важно убедиться, что запрос соответствует условиям возврата/обмена (товар в исправном состоянии, с сохранением упаковки, документов, чека и других подтверждающих покупку документов).
   • Для повышения качества обслуживания необходимо уточнять причины возврата или обмена, а также ожидания клиента по результатам обращения.
2. Проверка условий возврата и обмена
   • Срок возврата: товар можно вернуть или обменять в течение 14 дней¹ с момента покупки.
   • Состояние товара: товар должен быть в ненадлежащем состоянии, без следов использования, повреждений или загрязнений. Обязательно сохранение товарного вида, ярлыков, пломб, упаковки, а также доказательства покупки.
   • Причины возврата: возможные причины возврата/обмена могут включать:
     • Несоответствие ожиданиям покупателя (например, неподходящий размер или цвет).
     • Повреждения или брак товара (в случае замены товара ненадлежащего качества).
     • Ошибка при заказе.
   • Законодательные ограничения: согласно законодательству, не подлежат возврату или обмену определенные товары, такие как электронные игрушки и товары, не имеющие товарного вида (например, товары личной гигиены).
   • Законодательные ограничения: согласно законодательству, не подлежат возврату или обмену товары определенные товары, такие как электронные игрушки (сложно-технические товары) и товары, не имеющие товарного вида (например, товары личной гигиены), которые входят в перечень, утвержденный Правительством Российской Федерации, в случае если они надлежащего качества.
3. Оценка состояния товара
   • Консультант или администратор осматривает товар и проверяет его комплектность и состояние. Важно провести осмотр товара с клиентом, чтобы удостовериться в отсутствии повреждений, загрязнений или следов эксплуатации.
   • Проверка целостности товара:
     • Пломбы производителя (при их наличии).
     • Отсутствие следов ремонта.
     • Комплектация товара (все части должны быть на месте).
   • В случае возврата товара ненадлежащего качества необходимо также проверить его работоспособность и выявить возможные неисправности (например, протестировать электронику, механизмы игрушек).
4. Принятие решения по возврату или обмену
   • Возврат товара: в случае если товар не был в употреблении, сохранил товарный вид и соответствует всем условиям возврата, принимается решение о возврате денежных средств.
   • Обмен товара: если товар подлежит обмену (например, по причине несоответствия размера или цвета), необходимо провести обмен на аналогичный товар.
     • В случае отсутствия нужного товара в продаже клиент может выбрать:
       • Возврат денег.
       • Ожидание поступления товара в продажу (если товар вновь поступит в магазин).
   • Замена товара ненадлежащего качества: если товар оказался неисправным, продавец обязан провести замену товара в течение 7 дней с момента предъявления требования потребителем. Если товара нет в наличии, замена должна быть проведена в течение месяца.
     • ….для сложно-технического товара 45 дней…..
5. Оформление возврата или обмена
   • Возврат денежных средств: денежные средства возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата (наличными, на карту, через электронные платежи). При возврате наличных средств необходимо оформить соответствующий чек.
   • Обмен товара: проводится документальное оформление обмена товара в соответствии с внутренними стандартами. Товар, подлежащий обмену, передается в отдел возвратов.
   • Если товар подлежит обмену, необходимо провести соответствующую инвентаризацию и актуализировать данные в учетной системе.
6. Документальное оформление
   • Заполняется акт возврата или обмена, в котором указываются все данные по товару (наименование, артикул, цена, причина возврата, реквизиты клиента).
   • Продавец или менеджер подписывает акт, и передает его клиенту, который также ставит свою подпись.
   • В случае возврата или обмена товара ненадлежащего качества важно также составить акт о дефекте и зафиксировать все выявленные неисправности.
7. Возврат товара в систему учета
   • Если товар подлежит возврату на склад, он должен быть проверен на наличие дефектов и соответствие требованиям компании.
   • Для товаров с дефектами или повреждениями проводится их дальнейшая обработка в соответствии с внутренними регламентами компании (например, отправка на возврат поставщику или утилизация).
   • Для товаров ненадлежащего качества оформляется внутренний документ, подтверждающий возврат товара от клиента.
8. Оценка удовлетворенности клиента
   • После завершения процедуры возврата или обмена клиента следует поблагодарить за обращение и предложить оставить отзыв. Для этого можно использовать анкеты, опросы, комментарии в социальных сетях или личные беседы.
   • При выявлении жалоб или негативных отзывов стоит проводить дополнительную работу для устранения причин неудовлетворенности клиента и совершенствования процессов.
9. Завершение процесса
   • Все данные о возврате или обмене товара вносятся в систему учета. Процесс завершается после оформления всех необходимых документов и возврата денежных средств (или обмена товара).

Важные моменты:

• Обучение персонала: сотрудникам магазина необходимо регулярно проводить тренинги по обработке возвратов и обменов, включая работу с клиентами, юридические аспекты и специфику товаров для детей. Особое внимание уделяется правовым аспектам обмена товаров ненадлежащего качества и знанию перечня товаров, не подлежащих возврату.
• Юридическая ответственность: соблюдение всех правовых норм в сфере возврата товаров для детей, а также учет особенностей, например, возврата одежды, игрушек и детской косметики.
• Клиентский опыт: важным аспектом является минимизация времени ожидания и обеспечение доброжелательного подхода со стороны сотрудников.

Ключевые показатели:

• Время обработки возврата/обмена.
• Количество возвратов по причинам дефектов.
• Уровень удовлетворенности клиентов по результатам возвратов/обменов.

Этот процесс позволяет вам обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов, минимизировать возможные споры и эффективно управлять товарными запасами, соблюдая при этом законодательные нормы и внутренние регламенты компании.

1. ︎

После переговоров с клиентом следует этап оформление возврата товара в программе