Раздел 5. Особенности коммуникации с клиентами #

Основной приоритет компании — ее клиенты, их потребности и проблемы. Каждый сотрудник, общаясь с клиентами, является лицом компании и своим поведением и внешним видом формирует её репутацию и престиж. Важными факторами, создающими впечатление о компании и сотрудниках, являются порядок, чистота, аккуратность офиса и рабочего места.
Для поддержания и укрепления взаимовыгодного, плодотворного сотрудничества сотрудникам компании следует оперативно реагировать на изменяющиеся потребности и запросы клиентов и потребителей, непрерывно улучшать качество их обслуживания. Сотрудникам необходимо придерживаться следующих правил в отношениях с клиентами:

5.1. Основные принципы #

• Приветливость: Встречайте и провожайте клиента приветливой улыбкой. Первое впечатление, которое клиент получает при знакомстве с магазином, крайне важно. Оно формирует ожидания на дальнейшее общение, и покупатель неосознанно ищет подтверждение этому первому впечатлению. Поэтому важно, чтобы оно было положительным, так как отрицательную оценку очень сложно изменить.
• Заинтересованность в решении проблем: Проявляйте заинтересованность в решении проблем клиента, связанных с предоставляемыми компанией товарами и услугами. При возникновении проблемы переносите внимание на решение.
• Готовность к общению: Демонстрируйте готовность к общению с клиентом. Уважайте личность и интересы клиентов компании, будьте честными и пунктуальными при выполнении своих обязательств. Дорожите временем и ресурсами клиентов, не допускайте затягивания в решении вопросов.
• Избегание личной моральной зависимости: Избегайте личной моральной зависимости от клиентов, а также принятие на себя обязательств, выходящих за рамки компетенции и полномочий.

5.2. Обработка жалоб и обратной связи #

• Внимание к жалобам: Принимайте жалобы клиентов с уважением и вниманием. Важно выслушать клиента, понять его проблему и приложить усилия для ее разрешения.
• Конструктивный подход: При возникновении конфликта или недовольства клиента, используйте конструктивный подход для поиска решения, которое удовлетворит обе стороны.
• Обратная связь: Заинтересованно принимайте предложения и отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. Используйте их для постоянного улучшения качества обслуживания и продуктов компании.
• Документирование жалоб: Сотрудникам следует любые жалобы и предложения клиентов регистрировать в программе 1С в соответствующем разделе, либо сообщать управленцу для дальнейшего рассмотрения и анализа, поиска пути улучшения (подробности ниже, в разделе 5.3 «Процедуры эскалации»).
• Проактивность: Стремитесь к проактивному подходу в предвосхищении и предотвращении возможных проблем клиентов. Важно не просто реагировать на проблемы клиентов, а стараться предвидеть их заранее и предотвращать. Например, обращайте внимание на мелочи, которые могут вызвать трудности, и принимайте меры до того, как клиент столкнется с проблемой. Проактивность помогает улучшить клиентский опыт и укрепить доверие к компании.

5.3. Алгоритм решения сложных ситуаций (Процедуры эскалации) #

• Идентификация проблемы: При возникновении проблемы или конфликтной ситуации, которую сотрудник не может разрешить самостоятельно, важно незамедлительно идентифицировать ее и осознать необходимость вмешательства руководства.
• Своевременное уведомление: Сотрудники должны оперативно уведомлять своего непосредственного руководителя о проблеме, описывая суть ситуации и предпринимаемые действия для её разрешения.
• Документирование: Все детали, касающиеся проблемы или конфликта, должны быть документированы в программе 1С, telegram-группе, чтобы обеспечить прозрачность и последовательность в решении.
• Передача полномочий: Если проблема выходит за рамки компетенции непосредственного руководителя, она должна быть передана на рассмотрение высшему руководству. Сотруднику следует предоставить всю необходимую информацию и документацию.
• Принятие решения: Руководство, получив информацию, обязано оперативно рассмотреть ситуацию, принять обоснованное решение и сообщить о нем сотруднику.
• Исполнение решения: После принятия решения обе стороны (сотрудник и руководство) обязаны следовать принятым указаниям и решениям, направленным на урегулирование проблемы.

5.4. Телефонные звонки #

• Приветствие: Звоня по телефону и отвечая на телефонный звонок, необходимо в первую очередь поприветствовать и представиться собеседнику. Пример: «Добрый день, детский торговый центр ОК, Ольга, слушаю Вас…».
• Прием звонков: Телефонный звонок принимает свободный от общения с покупателем сотрудник. Если заняты все, следует извиниться перед клиентом, поднять трубку и объяснившись, попросить перезвонить позже.

5.5. Общие правила поведения #

• Культура поведения: При проведении встреч и переговоров с клиентами руководствуйтесь требованиями, изложенными в разделе «Этика и профессиональное поведение».
• Чистота и порядок: Внешний вид сотрудников, порядок и чистота рабочего места являются ключевыми факторами, влияющими на восприятие компании клиентами.
• Уважение и честность: Уважайте клиентов и будьте честными в своих действиях и словах. Избегайте ситуаций, в которых клиент может почувствовать себя обманутым или недооцененным.