в разработке #

Возврат и обмен: работа с клиентом #

Раздел предшествует второй части процесса оформление возврата товара в программе

Цель процесса: #

Обеспечить удобный и качественный сервис по возврату и обмену товаров, минимизируя неудобства для клиентов и создавая благоприятное впечатление о компании.

Участники процесса: #

• Клиент – инициатор возврата или обмена товара.
• Продавец-консультант – первый контакт клиента в магазине, ответственный за начальную проверку товара и оформление запроса.
• Администратор зала / Менеджер по обслуживанию клиентов – отвечает за утверждение и контроль возвратов и обменов.
• Кассир – завершает процедуру, оформляя возврат денежных средств или обмен товара.

Описание процесса: #

1. Приветствие и выявление причины обращения
   • Продавец-консультант встречает клиента, приветствует его, предлагает помощь.
   • Уточняет причину возврата или обмена и проверяет соблюдение сроков (14 дней с момента покупки).
   • Выясняет причину обращения (возврат или обмен), спрашивает о товаре и наличии чека/документов.
2. Первичная проверка товара
   • Продавец-консультант проверяет товар на наличие дефектов, следов использования и упаковки, чтобы убедиться, что он в надлежащем состоянии для возврата или обмена.
   • Проверяет наличие оригинальной упаковки, бирок и отсутствие следов использования.
   • Если товар соответствует требованиям, продавец подтверждает возможность возврата или обмена.
   • Если товар не удовлетворяет условиям, продавец объясняет клиенту причины отказа в возврате или обмене.
3. Проверка документов
   • ..вадлопр
   • При отсутствии чека консультант проверяет возможность возврата по другим данным (например, через данные о покупке с картой лояльности).

---

Подпроцесс 1: Работа с клиентом по возвратам и обменам #

1. Приветствие клиента и уточнение вопроса:
   • Продавец-консультант приветствует клиента и уточняет, с каким запросом он пришел: возврат или обмен.
2. Уточнение наличия чека:
   • Продавец задает вопрос, сохранился ли чек:
     • Если чек есть, клиент предоставляет его для проверки.
     • Если чека нет, продавец переходит к уточнению дополнительных данных.
3. Поиск информации о покупке:
   • Продавец выясняет, использовалась ли бонусная карта:
     • Если карта использовалась, в системе учета продаж ищется чек, связанный с бонусной картой.
     • Если карта не использовалась, продавец уточняет у клиента:
       • Дату покупки.
       • Сумму чека.
       • Обстоятельства покупки (какой товар был куплен, кем из сотрудников обслуживался клиент).
   • При необходимости продавец проводит устную сверку с коллегами для подтверждения факта покупки.
4. Принятие предварительного решения:
   • Продавец оценивает состояние товара:
     • Проверяет целостность, упаковку и другие признаки, соответствующие условиям возврата или обмена.
     • Если товар поврежден не по вине магазина, продавец разъясняет клиенту причину отказа.

---

1. Принятие решения об обмене или возврате
   • Если товар соответствует условиям возврата, продавец передает запрос администратору зала для окончательного утверждения.
   • Администратор подтверждает возврат или обмен и информирует продавца о дальнейших действиях.
2. Оформление возврата или обмена
   • Возврат: продавец-консультант оформляет товарный чек и передает его кассиру. Кассир проводит возврат денежных средств клиенту.
   • Обмен: продавец помогает клиенту выбрать замену. Если стоимость нового товара отличается, кассир производит доплату или оформляет возврат разницы.
3. Заключительная проверка и опрос удовлетворенности
   • Продавец проверяет корректность оформления всех документов и предлагает клиенту проверить чеки, новые покупки или деньги.
   • Вежливо интересуется, доволен ли клиент процессом возврата/обмена, предлагает помощь в случае дополнительных вопросов.
4. Завершение процедуры
   • Продавец провожает клиента, выражает благодарность за посещение и оставляет контактные данные для обратной связи в случае дальнейших вопросов.

Документы в программе учета: #

• Чек на покупку – для подтверждения приобретения товара.
• ваыыва
• ыав

Важные правила и ограничения: #

• Срок возврата – товар принимается к возврату в течение 14 дней с момента покупки, если это предусмотрено законодательством и политикой магазина.
• Состояние товара – товар должен быть не использованным, с оригинальной упаковкой и полным комплектом.
• Клиентоориентированность – сотрудники обязаны проявлять терпение, внимание и искреннее желание помочь клиенту в любом спорном вопросе.

Цели и метрики эффективности: #

• Время обработки – среднее время от обращения клиента до завершения процедуры возврата/обмена.
• Уровень удовлетворенности клиентов – отзывы клиентов и опросы после процесса.
• Количество возвратов без чеков – показатель, указывающий на гибкость процесса и понимание потребностей клиентов.

Этот процесс ориентирован на создание доверия и высокого уровня сервиса для улучшения клиентского опыта и сохранения лояльности клиентов к магазину.

Цель процесса: #

Обеспечить эффективную обработку возвратов и обменов товаров, соблюдая законодательные нормы, поддерживая высокий уровень удовлетворенности клиентов и минимизируя риски для компании.

Основные этапы процесса: #

1. Прием обращения клиента
   • Клиент обращается в магазин для возврата или обмена товара. Он может сделать это лично в магазине или через контактные каналы (телефон, telegram, whatsapp, онлайн-чат).
   • Важно убедиться, что запрос соответствует условиям возврата/обмена (товар в исправном состоянии, с сохранением упаковки, документов, чека и других подтверждающих покупку документов).
   • Для повышения качества обслуживания необходимо уточнять причины возврата или обмена, а также ожидания клиента по результатам обращения.
2. Проверка условий возврата и обмена
   • Срок возврата: товар можно вернуть или обменять в течение 14 дней¹ с момента покупки.
   • Состояние товара: товар должен быть в ненадлежащем состоянии, без следов использования, повреждений или загрязнений. Обязательно сохранение товарного вида, ярлыков, пломб, упаковки, а также доказательства покупки.
   • Причины возврата: возможные причины возврата/обмена могут включать:
     • Несоответствие ожиданиям покупателя (например, неподходящий размер или цвет).
     • Повреждения или брак товара (в случае замены товара ненадлежащего качества).
     • Ошибка при заказе.
   • Законодательные ограничения: согласно законодательству, не подлежат возврату или обмену определенные товары, такие как электронные игрушки и товары, не имеющие товарного вида (например, товары личной гигиены).
   • Законодательные ограничения: согласно законодательству, не подлежат возврату или обмену товары определенные товары, такие как электронные игрушки (сложно-технические товары) и товары, не имеющие товарного вида (например, товары личной гигиены), которые входят в перечень, утвержденный Правительством Российской Федерации, в случае если они надлежащего качества.
3. Оценка состояния товара
   • Консультант или администратор осматривает товар и проверяет его комплектность и состояние. Важно провести осмотр товара с клиентом, чтобы удостовериться в отсутствии повреждений, загрязнений или следов эксплуатации.
   • Проверка целостности товара:
     • Пломбы производителя (при их наличии).
     • Отсутствие следов ремонта.
     • Комплектация товара (все части должны быть на месте).
   • В случае возврата товара ненадлежащего качества необходимо также проверить его работоспособность и выявить возможные неисправности (например, протестировать электронику, механизмы игрушек).
4. Принятие решения по возврату или обмену
   • Возврат товара: в случае если товар не был в употреблении, сохранил товарный вид и соответствует всем условиям возврата, принимается решение о возврате денежных средств.
   • Обмен товара: если товар подлежит обмену (например, по причине несоответствия размера или цвета), необходимо провести обмен на аналогичный товар.
     • В случае отсутствия нужного товара в продаже клиент может выбрать:
       • Возврат денег.
       • Ожидание поступления товара в продажу (если товар вновь поступит в магазин).
   • Замена товара ненадлежащего качества: если товар оказался неисправным, продавец обязан провести замену товара в течение 7 дней с момента предъявления требования потребителем. Если товара нет в наличии, замена должна быть проведена в течение месяца.
     • ….для сложно-технического товара 45 дней…..
5. Оформление возврата или обмена
   • Возврат денежных средств: денежные средства возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата (наличными, на карту, через электронные платежи). При возврате наличных средств необходимо оформить соответствующий чек.
   • Обмен товара: проводится документальное оформление обмена товара в соответствии с внутренними стандартами. Товар, подлежащий обмену, передается в отдел возвратов.
   • Если товар подлежит обмену, необходимо провести соответствующую инвентаризацию и актуализировать данные в учетной системе.
6. Документальное оформление
   • Заполняется акт возврата или обмена, в котором указываются все данные по товару (наименование, артикул, цена, причина возврата, реквизиты клиента).
   • Продавец или менеджер подписывает акт, и передает его клиенту, который также ставит свою подпись.
   • В случае возврата или обмена товара ненадлежащего качества важно также составить акт о дефекте и зафиксировать все выявленные неисправности.
7. Возврат товара в систему учета
   • Если товар подлежит возврату на склад, он должен быть проверен на наличие дефектов и соответствие требованиям компании.
   • Для товаров с дефектами или повреждениями проводится их дальнейшая обработка в соответствии с внутренними регламентами компании (например, отправка на возврат поставщику или утилизация).
   • Для товаров ненадлежащего качества оформляется внутренний документ, подтверждающий возврат товара от клиента.
8. Оценка удовлетворенности клиента
   • После завершения процедуры возврата или обмена клиента следует поблагодарить за обращение и предложить оставить отзыв. Для этого можно использовать анкеты, опросы, комментарии в социальных сетях или личные беседы.
   • При выявлении жалоб или негативных отзывов стоит проводить дополнительную работу для устранения причин неудовлетворенности клиента и совершенствования процессов.
9. Завершение процесса
   • Все данные о возврате или обмене товара вносятся в систему учета. Процесс завершается после оформления всех необходимых документов и возврата денежных средств (или обмена товара).

---

Важные моменты: #

• Обучение персонала: сотрудникам магазина необходимо регулярно проводить тренинги по обработке возвратов и обменов, включая работу с клиентами, юридические аспекты и специфику товаров для детей. Особое внимание уделяется правовым аспектам обмена товаров ненадлежащего качества и знанию перечня товаров, не подлежащих возврату.
• Юридическая ответственность: соблюдение всех правовых норм в сфере возврата товаров для детей, а также учет особенностей, например, возврата одежды, игрушек и детской косметики.
• Клиентский опыт: важным аспектом является минимизация времени ожидания и обеспечение доброжелательного подхода со стороны сотрудников.

---

Ключевые показатели: #

• Время обработки возврата/обмена.
• Количество возвратов по причинам дефектов.
• Уровень удовлетворенности клиентов по результатам возвратов/обменов.

---

Этот процесс позволяет вам обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов, минимизировать возможные споры и эффективно управлять товарными запасами, соблюдая при этом законодательные нормы и внутренние регламенты компании.

1. ↩︎

---

---

После переговоров с клиентом следует этап оформление возврата товара в программе