Контроль торгового отдела на предмет краж #

Цель: Обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, предотвращение краж.

---

1. Общий контроль торгового зала #

• Регулярный обход
  • Продавцы-консультанты обязаны периодически обходить торговый зал, обращая внимание на поведение покупателей.
  • Приветствие каждого посетителя при входе в магазин для установления зрительного контакта и создания атмосферы внимательности.
• Особое внимание
  • зонам с товарами повышенного спроса и мелкими, но дорогими товарами.
  • поведению детей без сопровождения взрослых. Дети могут использовать различные уловки для отвлечения внимания консультантов с целью совершения краж.

2. Поведенческий анализ покупателей #

• Продавцы обязаны быть внимательными к следующим признакам:
  • Повторные попытки остаться в уединении.
  • Попытки спрятать товар в одежду, сумки или карманы.
  • Избегание контакта с персоналом.
  • Нервное или подозрительное поведение.
  • Посетители в мешковатой одежде или с крупными сумками, не соответствующими погоде или обстановке.
  • Использование аксессуаров для сокрытия товаров
  • Посетители с сумками, рюкзаками, портмоне (позже починим ящики для покупателей)
  • Создание ложного впечатления покупки, например, попытки приобщить товар к своим вещам.
  • (!) Подмена товара: Покупатель может взять упаковку от дешевого товара и заменить его содержимым на более дорогой товар, сохраняя внешний вид упаковки. Затем он направляется на кассу и оплачивает товар по цене, указанной для дешевого товара, создавая видимость честной покупки.
  • Вынесение товара под одеждой или сумках детей.
  • Попытки быстро покинуть магазин сразу после того, как товар спрятан.
  • Отвлечение внимания персонала на кассе (например, спор о цене, использование ложных купюр, требование пересчитать сдачу, создание напряженной ситуации).
  • Использование поддельных средств оплаты или ненастоящих купюр.
  • (!) Попытка «случайного» вынесения: Например, игрушка, предназначенная для покупки, может быть вручена ребенку, который затем выносит ее, не вызывая подозрений.
• Наблюдение за детьми, группами детей
  • Обращайте внимание на детей, особенно если они находятся без сопровождения взрослых.
  • Следите за группами детей, которые могут действовать скоординированно для отвлечения внимания персонала.
• Предотвращение уловок с отвлечением внимания
  • Будьте бдительны, если один ребенок или группа детей пытается отвлечь Вас вопросами или просьбами консультации, в то время как другой ребенок может пытаться совершить кражу.
  • Воры, включая детей, могут использовать уловки для отвлечения внимания персонала:
    • Один человек просит показать товар с высокой полки, пока другой скрывает товар в своей одежде или сумке.
    • Группа детей шумит или играет в магазине, чтобы отвлечь сотрудников.
    • Один из покупателей изображает необходимость помощи или создает конфликтную ситуацию.
    • Применение ложных жалоб или вопросов для привлечения внимания.
    • Попытки войти в зону склада или подсобных помещений, заявляя, что ищут «туалет» или потерянную вещь.
    • Резкое привлечение внимания, например, намеренно уронив товар.
    • Появление группы, где один человек действует открыто, а другой – скрытно.
    • Частые и длительные визиты без явного намерения что-то приобрести.
  • При возникновении подозрительных ситуаций привлекайте внимание коллег и администратора для совместного наблюдения и предотвращения возможных краж. Если все заняты, зовите всех из персонала магазина (руководителей, сборщиков, грузчиков)

3. Проверка целостности упаковки и наличие товара #

• При уборке или пополнении полок:
  • Проверяйте упаковку на предмет повреждений.
  • Сверяйте количество товара на витринах с учетом остатков в системе.
  • Легко открывающиеся упаковки обеспечивать дополнительной защитой.
  • Мелкий товар размещайте в местах с затрудненным доступом (прилавки) или в местах хорошо обозреваемых

4. Работа с сумками и личными вещами покупателей #

• Если покупатель заходит в магазин с крупной сумкой, рюкзаком, портфелем или пакетом:
  • Вежливо предложить воспользоваться ячейками для хранения вещей (в ближайшее время починим или закажем новые ящики)
    • «Пожалуйста, воспользуйтесь нашими ячейками хранения.»
    • «Для вашего удобства и сохранности вещей Вы можете оставить сумку в ячейке хранения.»
    • «У нас удобные ячейки для хранения личных вещей. Рекомендуем Вам ими воспользоваться для комфортного пребывания в магазине.»
    • «Для Вашего удобства можем предложить Вам оставить сумку/рюкзак в безопасной ячейке хранения.»
  • Направить покупателя к месту хранения вещей и объяснить процесс использования ячеек.
  • Убедиться, что покупатель получил ключ от ячейки и понимает порядок его возврата.

---

Действия при обнаружении подозрительного поведения #

5. Мягкая профилактика #

• Вежливый подход к покупателю
  • «Могу ли я чем-то помочь?»
  • «Подсказать, где находится нужный размер/товар?»
  • «Вы выбрали отличный раздел, возможно, я смогу помочь Вам найти что-то интересное?»
  • «У нас сейчас есть специальные предложения, хотите, расскажу подробнее?»
• Демонстрация присутствия
  • Подойдите ближе к покупателю.

6. Наблюдение и фиксация #

• Если поведение вызывает подозрения, по возможности, консультант сообщает коллегам и администратору.
• Фиксация деталей:
  • Время.
  • Местоположение.
  • Описание покупателя (одежда, приметы).

---

Действия при срабатывании противокражных ворот #

Срабатывание противокражных ворот может быть вызвано как технической ошибкой, так и попыткой кражи. Персонал должен действовать оперативно, но вежливо, чтобы избежать конфликта и не допустить утраты товара.

7. Этапы действий персонала #

• Реакция на сигнал
  • Если ворота сработали, консультант должен немедленно подойти к выходу, сохраняя спокойствие и доброжелательное выражение лица.
  • Проявите внимание к ситуации, но не создавайте ощущения паники или обвинения.
• Обращение к покупателю: Вежливо попросите покупателя остановиться:
  • «Извините, у нас сработала система безопасности. Давайте уточним причину.»
  • «Прошу прощения, вероятно, произошла техническая ошибка. Могу я вас попросить вернуться к кассе для проверки?»
  • Обеспечьте спокойный тон и убедитесь, что другие посетители магазина не воспринимают ситуацию как обвинение.
• Проверка содержимого
  • Если покупатель согласен сотрудничать
    • Проверьте содержимое пакетов покупателя на наличие товара, который мог не пройти маркировку.
    • Сравните товары с чеком: убедитесь, что все покупки пробиты.
  • Если обнаружен товар без оплаты, вежливо объясните ситуацию
    • «Этот товар не прошел через кассу. Возможно, это ошибка. Давайте проверим.»
    • Направьте покупателя к кассе для оформления покупки.
• Действия при отказе покупателя
  • Если покупатель отказывается сотрудничать
    • Спокойно, но настойчиво попросите его вернуться для выяснения обстоятельств.
  • В случае категорического отказа зафиксируйте приметы покупателя (внешний вид, одежда, поведение) и незамедлительно сообщите администратору.
  • Вызовите полицию.
• Действия при наличии технических неполадок
  • Если выявлено, что срабатывание было ошибочным (например, система реагирует на ключи, бирки с одежды или магнитные метки других магазинов), успокойте покупателя, объяснив причину:
    • «Спасибо за ваше понимание. Это была техническая ошибка системы.»
    • При необходимости пригласите администратора для разрешения ситуации.
• В случае подтверждения попытки кражи выполните действия, описанные в пункте 10 «Документирование происшествия»
• Особые моменты для работы с детьми:
  • При взаимодействии с детьми, вежливо попросите их родителей или сопровождающих вернуться для проверки.
  • Объясните ситуацию спокойным тоном, подчеркивая, что это стандартная процедура.
  • Если факт кражи подтвержден, свяжитесь с родителями для обсуждения ситуации.

---

Действия при обнаружении факта кражи #

8. Вежливый запрос #

• Обратиться к покупателю:
  • «Извините, могу я попросить Вас отойти со мной в более спокойное место»
  • «Прошу Вас уделить минуту для обсуждения в более спокойной обстановке.»
• Избегать обвинений и конфронтации.

9. Привлечение администратора #

• Администратор в присутствии сотрудника проводит разъяснительную беседу
  • Для ребенка
    • Спокойно и твердо объяснить, что кража является серьезным нарушением закона.
    • Сообщить, что информация будет передана родителям.
    • Обязательно фиксировать контактные данные родителей и передать информацию им.
    • При повторном инциденте запретить посещение магазина без сопровождения взрослых.
  • Для взрослого
    • Разъяснить последствия совершения кражи, включая возможное обращение в полицию.
    • Потребовать немедленного возврата товара.
    • Если факт кражи подтвержден, оформить внутренний акт о происшествии и пригласить полицию.
    • Если покупатель сотрудничает, предложить мирное решение проблемы.
• Если факт кражи подтвержден
  • Предложить покупателю вернуть товар
  • Уточнить обстоятельства и заполнить акт

10. Вызов полиции #

• При отказе покупателя от сотрудничества:
  • Сообщить в полицию.

11. Документирование происшествия #

• Заполнить внутренний акт о происшествии с описанием ситуации (бланк акта создал, позже выложу на этот сайт).
• Указать время, дату, имена сотрудников-участников и данные подозреваемого (если доступны).
• Передать акт руководителю.

---

Дополнительные меры: #

12. Анализ инцидентов #

• Разбор произошедших случаев на планерках.
  • Обучение сотрудников способам обнаружения потенциальных похитителей и основным воровским схемам.
• Выработка дополнительных мер для предотвращения краж.
• Регулярное проведение инвентаризаций для своевременного выявления недостач.

---

Ответственные лица: #

• Консультанты – первичный контроль.
• Администратор – решение спорных ситуаций.
• Руководитель – анализ инцидентов и внедрение дополнительных мер.